Tamaño del mercado de externalización de procesos empresariales de la experiencia del cliente y previsiones 2026-2035, por segmentos (tipo de servicio, tipo de externalización, canal de soporte, usuario final), oportunidades de crecimiento, panorama de innovación, cambios regulatorios, perspectivas estratégicas regionales (EE. UU., Japón, China, Corea del Sur, Reino Unido, Alemania, Francia) y dinámica competitiva (Teleperformance, Concentrix, Alorica, TTEC, Atento).

Perspectiva del mercado

Se proyecta que el tamaño del mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente se expandirá significativamente, pasando de USD 111.980 millones en 2025 a USD 341.630 millones en 2035, con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 11,8 % durante el período de pronóstico 2026-2035. Los ingresos esperados para 2026 son de USD 123.780 millones.

• Valor del año base (2025): USD 111.98 Billion
• Tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) (2026-2035): 11.8%
• Valor del año de pronóstico (2035): USD 341.63 Billion
• Periodo de datos históricos: 2021-2025
• Región más grande: Asia Pacific
• Período de pronóstico: 2026-2035

Conclusiones clave:

• La región Asia Pacífico mantuvo una participación de mercado cercana al 39,1 % en 2025, impulsada por la externalización rentable y la transformación digital.
• La región Asia Pacífico experimentará una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) superior al 14 % hasta 2035, impulsada por el rápido crecimiento de la digitalización del servicio al cliente.
• El segmento entrante registró una participación de ingresos del 58,8 % en 2025, impulsado por la alta demanda de atención al cliente en las industrias orientadas al servicio.
• Con una participación del 49,5 % en 2025, el segmento offshore mantuvo su liderazgo, gracias a las ventajas de costos en operaciones con uso intensivo de mano de obra.
• En 2025, el segmento de voz capturó el 46,35 % de la participación de mercado en la externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente, impulsado por la preferencia tradicional por las interacciones con el cliente basadas en voz.
• Los principales actores en el mercado de la externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente incluyen Teleperformance (Francia), Concentrix (EE. UU.) y Alorica. (EE.UU.), TTEC (EE.UU.), Atento (España), Sitel (EE.UU.), Sykes (EE.UU.), Arvato (Alemania), HGS (India), WNS (India).

Dinámica del mercado

Creciente demanda de interacción omnicanal con el cliente

El mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente se ve cada vez más influenciado por la creciente demanda de interacción omnicanal con el cliente. Los consumidores ahora esperan interacciones fluidas en diversas plataformas, desde redes sociales hasta centros de llamadas tradicionales. Este cambio se debe a la evolución de los comportamientos de los consumidores, que priorizan la comodidad y la personalización. Empresas como Zendesk han informado que las empresas que integran múltiples canales de comunicación obtienen mayores índices de satisfacción del cliente, lo que subraya la necesidad de que los proveedores de BPO se adapten. Para las empresas consolidadas, esta demanda abre vías para mejorar la oferta de servicios, mientras que los nuevos participantes pueden aprovechar tecnologías de nicho para crear soluciones omnicanal a medida, posicionándose como competidores ágiles en un panorama en rápida evolución.

Expansión de la automatización impulsada por IA en BPO

La integración de la automatización impulsada por IA está revolucionando el mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente, al mejorar la eficiencia y reducir los costes operativos. Empresas como IBM han destacado que la IA puede optimizar las interacciones con los clientes al automatizar tareas repetitivas, lo que permite a los agentes humanos centrarse en problemas más complejos. Este avance tecnológico no solo mejora los tiempos de respuesta, sino que también mejora la experiencia general del cliente. Los proveedores de BPO consolidados pueden capitalizar esta tendencia invirtiendo en capacidades de IA, mientras que las startups pueden innovar con soluciones de IA especializadas que satisfagan las necesidades específicas de cada sector, obteniendo así ventajas competitivas en un mercado que valora cada vez más la competencia tecnológica.

Cambio a modelos de externalización de la experiencia del cliente (CX) centrados en lo digital

La transición hacia modelos de externalización de la experiencia del cliente centrados en lo digital es un importante motor de crecimiento en el mercado de externalización de procesos empresariales de la experiencia del cliente. A medida que las empresas se migran a plataformas online, la demanda de soluciones digitales que mejoren las interacciones con los clientes ha aumentado. Según McKinsey, las empresas que priorizan la interacción digital están mejor posicionadas para satisfacer las expectativas de los consumidores e impulsar su fidelización. Esta tendencia presenta oportunidades estratégicas tanto para las empresas consolidadas que perfeccionan sus estrategias digitales como para los nuevos participantes que introducen soluciones innovadoras y ágiles adaptadas al panorama digital. A medida que el mercado continúa evolucionando, las organizaciones que adoptan un enfoque centrado en lo digital probablemente liderarán la mejora de las experiencias del cliente.

Restricciones de la industria:

Cargas del Cumplimiento Normativo

El mercado de externalización de procesos de negocio (BPO) de la experiencia del cliente se enfrenta a importantes limitaciones debido a los estrictos requisitos de cumplimiento normativo, que varían según la región y el sector. Estas regulaciones suelen exigir grandes inversiones en infraestructura de cumplimiento, lo que puede desviar recursos de iniciativas estratégicas destinadas a mejorar las interacciones con los clientes. Por ejemplo, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en Europa impone estrictos estándares de gestión de datos y privacidad, lo que obliga a los proveedores de BPO a implementar sistemas complejos que garanticen el cumplimiento. Esto no solo incrementa los costes operativos, sino que también genera retrasos en la prestación del servicio, ya que las empresas deben gestionar la compleja red de obligaciones legales. La Asociación Internacional de Profesionales de la Subcontratación destaca que los incumplimientos pueden conllevar sanciones severas, lo que desalienta aún más a las empresas a innovar o ampliar su oferta de servicios en un mercado en rápida evolución.

Dinámica Cultural y de la Fuerza Laboral

Los desafíos culturales y de la fuerza laboral también impactan significativamente en el mercado de BPO de la experiencia del cliente, especialmente en términos de adquisición y retención de talento. A medida que las empresas buscan cada vez más brindar un servicio al cliente local y culturalmente relevante, la demanda de profesionales cualificados que comprendan las particularidades locales se vuelve primordial. Sin embargo, muchos proveedores de BPO tienen dificultades para atraer y retener este talento debido a la competitividad de los mercados laborales y a las diferentes expectativas salariales entre regiones. Según un informe del Foro Económico Mundial, la disparidad entre las competencias disponibles y las necesidades del mercado es una preocupación creciente, especialmente en las economías emergentes, donde el sector de BPO está en expansión. Esta brecha de competencias no solo dificulta la capacidad de las empresas consolidadas para mantener la calidad del servicio, sino que también supone barreras para los nuevos participantes que intentan entrar en el mercado. A medida que la industria evoluciona, es probable que esta dinámica laboral siga siendo un factor crítico, lo que obliga a las empresas a invertir en iniciativas de formación y desarrollo para reducir la brecha de competencias.

Pronóstico Regional

Estadísticas del mercado de Asia Pacífico: Asia Pacífico representó más del 39,1 % del mercado global de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente en 2025, consolidándose como la región más grande y de mayor crecimiento. Este predominio se debe a una confluencia de factores, entre ellos una transición significativa hacia soluciones de externalización rentables e iniciativas aceleradas de transformación digital en diversas industrias. La capacidad de la región para adaptarse a las preferencias y patrones de gasto cambiantes de los consumidores, sumada a los avances tecnológicos y la eficiencia operativa, ha creado un entorno sólido para la externalización de la experiencia del cliente. Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones, la rápida adopción de tecnologías digitales en países como India y Filipinas ha impulsado aún más este crecimiento, convirtiendo a Asia Pacífico en un actor clave en el mercado global. A medida que las empresas priorizan cada vez más las estrategias centradas en el cliente, la región ofrece importantes oportunidades de inversión y expansión en el mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente. Japón se posiciona como un centro clave en el mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente en Asia Pacífico, impulsado por su combinación única de innovación tecnológica y las altas expectativas de los consumidores. El énfasis del país en la calidad del servicio y la eficiencia ha dado lugar a un sector de externalización próspero, donde empresas como SoftBank están aprovechando soluciones avanzadas de IA para optimizar las interacciones con los clientes. La Organización de Comercio Exterior de Japón informa que la demanda de experiencias personalizadas para el cliente está transformando el panorama de la externalización, obligando a las empresas a adoptar tecnologías sofisticadas. Este enfoque en la calidad no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también refuerza la importancia estratégica de Japón en el mercado regional, destacando las oportunidades para un mayor crecimiento en el sector de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente. China es la base del mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente en Asia Pacífico, caracterizado por su amplia base de consumidores y su rápida adopción digital. El entorno regulatorio del país apoya la innovación, con iniciativas destinadas a impulsar la economía digital, como lo señaló el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información. Empresas como Alibaba están a la vanguardia, utilizando el análisis de big data para personalizar las experiencias del cliente, impulsando así la demanda de servicios de externalización. Esta singular interacción entre la demanda del consumidor y el apoyo regulatorio posiciona a China como un actor clave en la región, lo que amplía aún más las oportunidades en el mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente.

Análisis del mercado de Norteamérica:

Norteamérica ha mantenido una presencia destacada en el mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente, caracterizada por un alto potencial impulsado por su avanzado panorama tecnológico y sus innovaciones centradas en el consumidor. Esta importante participación de la región se atribuye a la creciente demanda de servicios personalizados e interacciones fluidas con los clientes, fundamentales en el competitivo entorno actual. Las empresas están invirtiendo fuertemente en iniciativas de transformación digital para mejorar la interacción con el cliente, aprovechando la IA y el análisis de datos para adaptar las experiencias a las cambiantes expectativas de los consumidores. Recientes hallazgos de International Data Corporation (IDC) destacan que las empresas estadounidenses están adoptando cada vez más estrategias omnicanal, impulsando así el mercado de externalización, buscando optimizar las interacciones con los clientes en diversas plataformas.

Estados Unidos desempeña un papel fundamental en el mercado norteamericano de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente, impulsado por su sólida base de consumidores y los avances tecnológicos. El énfasis en la experiencia del cliente ha generado un aumento en la demanda de soluciones de externalización que brinden agilidad y escalabilidad. Empresas como Amazon y Apple están marcando la pauta al integrar la retroalimentación de los clientes en sus modelos de servicio, mejorando así la satisfacción y la fidelización. Los marcos regulatorios también están evolucionando, con iniciativas de la Comisión Federal de Comercio (FTC) centradas en la privacidad de datos y la protección del consumidor, que obligan a las empresas a adoptar prácticas de externalización más responsables. Este entorno dinámico fomenta la innovación y posiciona a EE. UU. como líder en la entrega de experiencias excepcionales al cliente, lo que en última instancia refuerza las oportunidades regionales en el mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente.

Tendencias del mercado europeo:

Europa ha mantenido una presencia destacada en el mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente, caracterizado por un crecimiento lucrativo impulsado por la evolución de las expectativas de los consumidores y un mayor enfoque en la calidad del servicio. Esta región es importante debido a la diversidad de su dinámica de mercado, donde las empresas priorizan cada vez más las estrategias de interacción con el cliente para mejorar la fidelización y la satisfacción. La transición hacia la transformación digital ha catalizado las inversiones en tecnologías avanzadas, lo que permite a las empresas optimizar sus operaciones y mejorar la prestación de servicios. Además, el marco regulatorio de la Unión Europea promueve la transparencia y la protección del consumidor, alentando a las empresas a adoptar las mejores prácticas en la experiencia del cliente. Por ejemplo, el énfasis de la Comisión Europea en la privacidad de datos ha llevado a las empresas a innovar sus enfoques de interacción con el cliente, garantizando el cumplimiento y mejorando la confianza del usuario. Como resultado, Europa presenta oportunidades sustanciales de crecimiento, particularmente para las organizaciones que pueden navegar eficazmente estas complejidades y aprovechar los avances tecnológicos.

Alemania juega un papel fundamental en el mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente, impulsado por su sólida economía y un fuerte énfasis en la innovación tecnológica. El enfoque del país en la automatización y la inteligencia artificial ha transformado el panorama del servicio al cliente, permitiendo a las empresas ofrecer experiencias personalizadas a escala. Por ejemplo, según un informe del Ministerio Federal Alemán de Asuntos Económicos y Energía, la integración de la IA en los procesos de servicio al cliente ha llevado a una mayor eficiencia y a una mejora en las puntuaciones de satisfacción del cliente en varios sectores. Esta tendencia refleja una inclinación cultural más amplia hacia la calidad y la eficiencia, posicionando a Alemania como líder en la región. Como tal, los avances tecnológicos del país y su compromiso con altos estándares de servicio crean importantes oportunidades de inversión y crecimiento en el sector de la externalización de la experiencia del cliente. Francia también desempeña un papel vital en el mercado de externalización de procesos empresariales de la experiencia del cliente, caracterizado por una sólida cultura de consumo que valora los servicios personalizados. El mercado francés ha experimentado un aumento en la demanda de soluciones centradas en el cliente, impulsada por las preferencias cambiantes de los consumidores y un panorama competitivo que fomenta la innovación. El apoyo del gobierno francés a las iniciativas digitales, como se indica en el plan "Francia 2030", busca impulsar la economía digital y mejorar las estrategias de interacción con el cliente en todos los sectores. Empresas como Teleperformance han capitalizado este entorno, ampliando su oferta de servicios para satisfacer la creciente demanda de experiencias de cliente personalizadas. Este apoyo cultural y regulatorio posiciona a Francia como un destino atractivo para la inversión en la externalización de la experiencia del cliente, lo que contribuye aún más al potencial de crecimiento general de la región.

Análisis de segmentación

  Análisis por tipo de servicio: El mercado de externalización de procesos empresariales de experiencia del cliente está liderado por el segmento inbound, que dominó el segmento con una cuota sustancial del 58,8 % en 2025. Este liderazgo se debe a la alta demanda de atención al cliente en sectores orientados al servicio, donde las empresas priorizan la comunicación eficaz para mejorar la satisfacción y la fidelización del cliente. A medida que los consumidores se inclinan cada vez más hacia un servicio personalizado, las empresas invierten en tecnologías avanzadas y formación para mejorar el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes. Por ejemplo, organizaciones como Zendesk han destacado la importancia de integrar la IA para optimizar los procesos de soporte. El segmento inbound presenta ventajas estratégicas tanto para las empresas consolidadas como para las emergentes, permitiéndoles aprovechar las economías de escala y optimizar la prestación de servicios. Dada la continua transformación digital en la atención al cliente, se espera que este segmento mantenga su relevancia a medida que las empresas buscan continuamente perfeccionar sus estrategias de interacción con el cliente.

Análisis por tipo de externalización

En el mercado de externalización de procesos empresariales de la experiencia del cliente, el segmento offshore capturó más del 49,5 % del mercado global en 2025. Esta importante participación se puede atribuir a las ventajas de coste inherentes a las operaciones con gran intensidad de mano de obra, lo que permite a las empresas mantener precios competitivos a la vez que ofrece un servicio de calidad. La transición hacia la externalización offshore se ha visto impulsada aún más por los avances en las tecnologías de la comunicación y la globalización de los modelos de prestación de servicios, como lo destacan los análisis de Deloitte sobre eficiencias operativas. Este segmento ofrece oportunidades estratégicas para que las empresas consolidadas optimicen sus estructuras de costes y para que los nuevos participantes accedan a las reservas de talento globales. A medida que las empresas priorizan cada vez más la eficiencia y la escalabilidad, el segmento offshore está preparado para mantener su relevancia en el cambiante panorama de la externalización de la experiencia del cliente.

Análisis por canal de soporte

El mercado de externalización de procesos empresariales de la experiencia del cliente está influenciado de forma destacada por el canal de soporte de voz, que representó más del 46,4 % de la cuota de mercado en 2025. La preferencia tradicional por las interacciones con los clientes basadas en voz sigue siendo fuerte, ya que muchos consumidores valoran la inmediatez y el toque personal que proporciona la comunicación de voz. El liderazgo de este segmento se ve reforzado por el creciente reconocimiento de la importancia de la interacción humana para resolver eficazmente los problemas complejos de los clientes, como señala Customer Contact Week Digital. El segmento de voz crea ventajas estratégicas al permitir a las empresas construir relaciones más sólidas con los clientes, mejorando así la fidelidad a la marca. A medida que los avances tecnológicos continúan moldeando la interacción con el cliente, se espera que el canal de voz siga siendo un elemento fundamental de la estrategia de experiencia del cliente, adaptándose para satisfacer las cambiantes expectativas de los consumidores.

Panorama competitivo

Entre los actores clave en el mercado de externalización de procesos empresariales para la experiencia del cliente se encuentran Teleperformance, Concentrix, Alorica, TTEC, Atento, Sitel, Sykes, Arvato, HGS y WNS. Teleperformance destaca como líder global, reconocido por su amplia cartera de servicios y sólidas relaciones con sus clientes, que refuerzan su influencia en el mercado. Concentrix se distingue por su enfoque en soluciones tecnológicas que optimizan las interacciones con los clientes. El énfasis de Alorica en la excelencia operativa y las estrategias centradas en el cliente consolida su posición, mientras que TTEC aprovecha tecnologías innovadoras para redefinir la interacción con el cliente. Atento, con su sólida presencia en Latinoamérica, y Sitel, reconocido por su diversa oferta de servicios, contribuyen significativamente a la dinámica del mercado. Sykes y Arvato aportan fortalezas únicas en soluciones específicas para cada sector, mientras que HGS y WNS demuestran sólidas capacidades en el aprovechamiento del análisis y la automatización para impulsar la satisfacción del cliente. El panorama competitivo en el mercado de externalización de procesos empresariales para la experiencia del cliente se caracteriza por iniciativas dinámicas que mejoran el posicionamiento en el mercado e impulsan la innovación. Las colaboraciones estratégicas entre los principales actores facilitan el intercambio de mejores prácticas y avances tecnológicos, impulsando una mejor prestación de servicios. Fusiones y adquisiciones notables han permitido a las empresas expandir su presencia y diversificar su oferta de servicios, mejorando así sus ventajas competitivas. Los lanzamientos de nuevos productos centrados en la integración de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en las interacciones con los clientes están transformando el panorama de los servicios, permitiendo tiempos de respuesta más rápidos y experiencias personalizadas. Las inversiones en tecnología e I+D son fundamentales, ya que permiten a estas empresas mantener su relevancia en un mercado en constante evolución y responder eficazmente a las cambiantes expectativas de los consumidores.

Recomendaciones estratégicas y prácticas para actores regionales

En Norteamérica, los actores del mercado pueden mejorar su ventaja competitiva explorando alianzas que aprovechen tecnologías de vanguardia, en particular en IA y automatización, para optimizar las operaciones y mejorar la interacción con los clientes. Colaborar con startups tecnológicas también puede generar soluciones innovadoras que se adapten a las cambiantes preferencias de los consumidores. En la región Asia-Pacífico, centrarse en subsegmentos de alto crecimiento, como el comercio electrónico y los servicios digitales, puede brindar oportunidades de expansión, en particular mediante la adaptación de los servicios a las necesidades culturales y operativas específicas de los mercados locales. Colaborar con empresas locales para desarrollar soluciones personalizadas mejorará la penetración en el mercado. En Europa, capitalizar la creciente demanda de sostenibilidad y prácticas éticas de servicio al cliente puede diferenciar a las empresas. Formar alianzas con organizaciones que priorizan la responsabilidad social corporativa puede mejorar la reputación de la marca y atraer a consumidores con conciencia social, fortaleciendo así su posicionamiento en el mercado.