クラウドITサービス管理（ITSM）市場の規模とシェア、コンポーネント別（ソリューション、サービス）、組織規模別（大企業、中小企業）、導入モデル別（パブリック、プライベート、ハイブリッド）、エンドユーザー業界別 - 成長傾向、地域別インサイト（米国、日本、韓国、英国、ドイツ）、競合的ポジショニング、2025～2034年の世界予測レポート

市場の見通し:

クラウドITサービス管理（ITSM）市場規模は、2024年の97億9,000万米ドルから2034年には3,327億4,000万米ドルに拡大すると見込まれており、2025年から2034年にかけてのCAGRは12.6%を超えると予測されています。2025年の業界収益は108億9,000万米ドルに達すると予想されています。

• Base Year Value (2024): USD 9.79 Billion
• CAGR (2025-2034): 12.6%
• Forecast Year Value (2034): USD 332.74 Billion
• Historical Data Period: 2021-2024
• Largest Region: North America
• Forecast Period: 2025-2034

市場動向:

成長の原動力と機会

クラウドITサービス管理（ITSM）市場は、組織における効率性と生産性への需要の高まりを背景に、大幅な成長を遂げています。企業が業務の効率化を目指す中で、クラウドベースのソリューションは比類のない柔軟性を提供し、従来のオンプレミス環境の制約に縛られることなくITサービスを拡張することを可能にします。世界的な出来事によって加速したリモートワークの増加により、従業員の物理的な場所に関わらずシームレスなサービス提供を提供する、堅牢なクラウドベースのITSMツールが求められています。この変化は、ダイナミックな労働環境に対応する革新的なITSMソリューションへの道を開きました。

さらに、ITSMフレームワークにおける人工知能（AI）と機械学習の導入が進むことで、サービスの自動化とインシデント管理が強化されています。これらのテクノロジーにより、組織は問題に積極的に対応し、ダウンタイムを削減し、ユーザーエクスペリエンス全体を向上させることができます。AI搭載のチャットボットやバーチャルアシスタントの統合により、IT関連の問い合わせへの迅速な対応が可能になり、ITスタッフはより戦略的な取り組みに注力できるようになります。これは、SaaSプロバイダーにとって、AI機能を活用した高度なITSMソリューションを開発する機会を生み出します。

顧客体験への重視の高まりも、クラウドITSMソリューションの需要を押し上げています。企業はエンドユーザー満足度を最優先に考えており、包括的な監視・レポート機能を備えたツールが求められています。クラウドITSMベンダーは、部門間のサービス品質と可視性を向上させ、コラボレーションとアカウンタビリティを促進する統合ソリューションを提供する上で有利な立場にあります。

業界における制約：

有望な成長が見込まれるにもかかわらず、クラウドITSM市場は、その拡大を阻む可能性のある課題に直面しています。大きな制約の一つは、データセキュリティとコンプライアンスに関する懸念です。組織は、情報漏洩や規制基準への準拠違反を懸念し、機密データのクラウド移行を躊躇する傾向があります。データ保護に伴うリスク認識は、特に医療や金融など、機密情報を扱う業界では、導入率を低下させる可能性があります。

もう一つの課題は、既存のITシステムとの統合の複雑さです。多くの組織はレガシーシステムを導入しており、クラウドベースのITSMモデルへの移行には、慎重な計画と実行が必要です。社内ステークホルダーの変化への抵抗は、プロジェクトの遅延やコスト増加につながり、クラウドITSMソリューションの普及を阻む可能性があります。

さらに、テクノロジー環境は急速に進化しており、クラウドITSMソリューションの継続的なアップデートとサポートが不可欠です。クラウドサービスの頻繁な変化に対応することは企業にとって困難であり、追加のトレーニングやリソース割り当てが必要になる可能性があります。こうした運用上の課題は、新たなテクノロジーの活用方法を模索しながらも事業の安定性を維持しようとする企業にとって、阻害要因となる可能性があります。

最後に、ITSMプロバイダー間の熾烈な競争は市場の飽和につながり、新規参入企業の地位確立を困難にする可能性があります。既存のプレーヤーが継続的に革新とサービス強化を進めているため、新規参入企業はサービスの差別化を図ることが困難になる可能性があります。こうした競争環境は大きな参入障壁となり、市場における成長機会を制限しています。

地域別予報:

北米

北米のITSM市場は堅調で、主に米国とカナダが牽引しています。米国は、先進的な技術インフラと企業におけるクラウドサービスの高い導入率を活用し、最大の市場となっています。金融、ヘルスケア、ITなどの分野の企業は、業務効率と顧客サービスの向上を目指し、ITSMソリューションへの投資を増やしています。カナダでも、特にテクノロジーおよび通信分野で大きな成長が見られ、企業は拡張性と柔軟性の向上を目指してクラウドベースのITSMを導入しています。

アジア太平洋地域

アジア太平洋地域では、中国、日本、韓国などの国々がITSM市場をリードしています。中国は、急速なデジタルトランスフォーメーションを推進しており、企業のクラウド環境への移行に伴い、急速な成長を遂げています。日本は、イノベーションと効率性を重視する成熟したIT環境を誇っており、高度なITSMソリューションの需要を押し上げています。技術革新と高いインターネット普及率で知られる韓国でも、IT運用の近代化を目指す中小企業を中心に、ITSMの導入が急増しています。

ヨーロッパ

ヨーロッパのITSM市場は、英国、ドイツ、フランスで活発な活動が見られるのが特徴です。英国はデジタルサービスとコンプライアンス重視のITSMソリューションに注力しており、最前線に立っています。そのため、クラウドサービスプロバイダーにとってのホットスポットとなっています。ヨーロッパ最大の経済大国であるドイツでは、製造業や自動車業界において、サービス提供の改善を目的としてITSMを導入する組織が増加しています。フランスもこれに続き、クラウド機能強化に向けた政府の取り組みが、特に大企業や公共機関におけるITSMの成長に好ましい環境を醸成しています。

セグメンテーション分析:

セグメンテーションの観点から、グローバルクラウド IT サービス管理 (ITSM) 市場は、コンポーネント、組織規模、展開モデル、エンドユーザー業界に基づいて分析されます。

コンポーネント

クラウドITサービス管理（ITSM）市場は、主にソフトウェアとサービスに分類されます。組織が業務の効率化とサービス提供の強化を目的にITSMソリューションを導入するケースが増えているため、ソフトウェアセグメントが最大の市場シェアを占めると予想されています。クラウドベースのITSMソフトウェアは、リアルタイムアクセス、拡張性、既存システムとの容易な統合を実現します。サービス分野では、ITSMソリューションの導入と管理に関する専門知識への需要が高まり、マネージドサービスとコンサルティングサービスが急速に成長すると予想されます。組織がIT運用の最適化とベストプラクティスの遵守を目指す中で、クラウドITSMのソフトウェアとサービスの両方のコンポーネントへの注目が高まると予測されています。

組織規模

組織規模セグメントは、市場を大企業と中小企業（SME）に分けます。大企業は、投資能力が大きく、高度なITSMソリューションを必要とする複雑なIT環境を備えているため、市場を席巻すると予想されます。しかし、最も急速な成長を示すのは中小企業と予測されています。費用対効果が高く拡張性の高いクラウドITSMソリューションの利用が増えるにつれ、中小企業は効率性を高め、サービス品質を向上させるためにこれらのシステムを導入しています。中小企業が競争力を高め、業務を効率化することを目指す中で、クラウドITSMサービスへの需要は急増すると予想され、市場成長における重要な焦点となっています。

導入モデル

導入モデルセグメントには、パブリッククラウド、プライベートクラウド、ハイブリッドクラウドのソリューションが含まれます。パブリッククラウドITSMは、その費用対効果、導入の容易さ、そして拡張性により、企業が多額の先行投資なしにITSMツールを利用できることから、市場規模でリードすると予想されています。しかし、パブリッククラウドとプライベートクラウドの両方の利点を兼ね備えたバランスの取れたソリューションを求める企業が増えているため、ハイブリッドクラウドモデルが最も急速に成長すると予想されています。このハイブリッドアプローチは、柔軟性、セキュリティ、カスタマイズ性を高め、様々な業界の独自の要件に対応できるため、IT戦略を進化させる企業にとってますます魅力的なものとなっています。

エンドユーザー業界

エンドユーザー業界セグメントには、IT・通信、BFSI（銀行・金融サービス・保険）、ヘルスケア、小売、製造業などが含まれます。IT・通信セクターは、業務を支えるために効率的なサービス管理に大きく依存しているため、クラウドITSM市場への最大の貢献者となることが予想されています。しかし、ヘルスケア業界は最も急速な成長が見込まれています。医療サービスの急速なデジタル化と、患者エンゲージメントとコンプライアンスの向上の必要性から、医療機関はITリソースを効果的に管理するためにクラウドITSMソリューションを導入するケースが増えています。この変化は、規制の厳しい環境におけるリアルタイムのデータアクセスとサポート機能の必要性によって推進されており、ヘルスケアはクラウドITSM市場において不可欠な分野となり、成長を続けています。

競争環境:

クラウドITサービス管理（ITSM）市場は、効率的なITサービス、自動化、そして組織のデジタルトランスフォーメーションへの取り組みに対する需要の高まりを背景に、急速な成長とダイナミックな競争環境を特徴としています。企業がクラウドベースのソリューションに移行するにつれ、ITSMプロバイダーはユーザーエクスペリエンスの向上、業務の効率化、そしてサービスの信頼性確保を目指し、サービスの革新に取り組んでいます。既存企業と新興企業が共存することで競争は激化し、サービス提供、統合機能、そして顧客サポートは継続的に進化しています。企業は、AIを活用した分析、セルフサービスポータル、モバイルアクセスといった機能に注力することで、自社製品の差別化を図り、市場シェアを獲得しています。その結果、企業はデジタルファースト環境の進化するニーズに対応しながら、サービス管理プロセスを改善することが可能になります。

主要市場プレーヤー

1 ServiceNow

2 BMC Software

3 Micro Focus

4 Cherwell Software

5 Atlassian

6 Freshworks

7 Ivanti

8 ManageEngine

9 SAP

10 SysAid